Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Rahmen einer Service-Studie sechs Fachmarkt-Filialisten für Schreibwaren und Bürobedarf sowie die Warenhäuser Karstadt und Kaufhof. Anhand von je zehn verdeckten Besuchen wurden die Beratungskompetenz der Mitarbeiter, die Kundenorientierung und die Produktvielfalt analysiert. Zusätzlich nahmen die Tester die Wartezeiten und das Erscheinungsbild der Filialen unter die Lupe. Gesamtsieger der Studie wurde Staples. Die Büromarktkette überzeugte unter anderem durch lange Öffnungszeiten, das vielfältige Warenangebot und eine große Beratungskompetenz. Kutscher & Gehr auf Rang zwei zeichnete sich durch besonders hilfsbereite und freundliche Mitarbeiter sowie attraktive Zusatzservices aus. Der Drittplatzierte Kaut-Bullinger bestach durch kurze Wartezeiten und übersichtliche, gut gestaltete Filialen. Auf den weiteren Plätzen folgen Karstadt, Mc Paper, Askania und Schacht & Westrich. Galeria Kaufhof blieb nur Rang acht: Das Warenhaus konnte aufgrund der längsten Wartezeiten im Test sowie einer nur mangelhaften Beratungskompetenz nicht überzeugen. Insgesamt war die Servicequalität befriedigend. Das größte Defizit: Für die Kompetenz der Mitarbeiter gab es im Durchschnitt nur die Note ausreichend. Großes Lob fand das einladende und saubere Umfeld der Geschäfte sowie die Übersichtlichkeit der Warenpräsentation und die Orientierungsmöglichkeiten.