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Mittwoch 17.09.2014 14:08:56

EHI-Studie: Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce

Die Retourenquote im Onlinehandel kann je nach Branche bei 70 % liegen. Im Rahmen einer Studie des wissenschaftlichen Instituts EHI wurden daher 87 Internethändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz aus unterschiedlichen Bereichen zu deren Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren und der Erfüllung von Kundenwünschen befragt. Am wichtigsten wird diesbezüglich die Liefergeschwindigkeit angesehen. So steht für rund ein Drittel der Händler die Lieferung zu einem konkreten Termin für die nächsten drei Jahre klar im Fokus. Schon heute bieten 45 % der befragten Shop-Anbieter eine 24-Stunden-Lieferung und 33 % planen dies aktuell. Am gleichen Tag zustellen können bereits 9 % der Probanden, weitere 25 % wollen das in drei Jahren erreichen. Die Belieferung an einem bestimmten Tag offerieren 21 % und zu einem konkreten Zeitpunkt 15 % der Onlinehändler. Auch die Vermeidung von Retouren wird als zentral erachtet. 83 % der Befragten erfassen die Retourengründe, wovon 70 % daraus Optimierungen ableiten. Weitere Maßnahmen sind detaillierte Produktinformationen auf der Homepage (76 %) und ein schneller Versand (44 %). Mehr als die Hälfte (63 %) der befragten Onlinehändler führt die gesamten logistischen Prozesse aufgrund von mehr Kundennähe und Transparenz selbst durch. Die Vorgänge Lagerhaltung, Kommissionierung und das Verpacken an einen Fulfillment-Dienstleister abgegeben haben etwa ein Drittel der Befragten und den Versand haben 89 % der Shop-Betreiber outgesourct. Über 90 % der Händler bewerteten die Transport- und KEP-Dienstleister mit gut bzw. sehr gut und auch die Partner im Bereich Fulfillment wurden von 84 % der Onlinehändler als gut bewertet.

Kontakt:
 
EHI Retail Institute e. V.
Spichernstr. 55
50672 Köln

Telefon: +49 (0) 221/57 993-0
Fax: +49 (0) 221/57 993-45
E-Mail: pasternak@ehi.org

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